Mikor beszélünk online krízisről?
Nem minden negatív visszajelzés krízis. Online reputációs krízisről akkor beszélünk, ha egy esemény:
- Vírusszerűen terjed a közösségi médiában (100+ megosztás/óra)
- Média- vagy sajtóvisszhangot kap
- Tömeges negatív értékelésáradatot indít el
- Bojkottfelhívással vagy nyilvános tiltakozással jár
- Közvetlen hatással van az üzleti bevételre vagy partneri kapcsolatokra
A legtöbb online krízis megelőzhető lett volna. A proaktív ORM és az ügyfélszolgálati minőség az, ami megakadályozza, hogy egy kis probléma globális botránnyá váljon.
Az első 72 óra – a döntő fázis
A kríziskezelés legkritikusabb periódusa az első 72 óra. Ebben az időablakban dől el, hogy a negatív esemény kezelhető incidens marad, vagy elhúzódó reputációs kárrá válik.
7 lépéses krízisprotokoll
Határozza meg a krízis mértékét: hányan érintett? Milyen platformokon terjed? Ki a forrás? Van-e médiaérdeklődés?
Jelöljön ki egyetlen szóvivőt. A kommunikáció koordinálatlansága a leggyakoribb hiba krízishelyzetben.
Mielőtt nyilvánosan reagál, győződjön meg a tények pontos ismeretéről. Félreinformált nyilatkozat tovább mélyíti a krízist.
Ismerje el a problémát, fejezze ki empátiáját és közölje, hogy aktívan kivizsgálják az ügyet. Nem kell minden részletet közölni – elegendő, hogy foglalkoznak az üggyel.
Ha a tartalom jogsértő, valótlan vagy személyiségi jogot sért, kezdeményezze az eltávolítást – platformonként eltérő eljárással.
Publikáljon pozitív, hiteles tartalmakat, hogy a negatív hírek leszoríthatók legyenek a Google keresési eredményekből.
Kövesse nyomon a helyzet alakulását. A krízis nem ér véget az első nyilatkozattal – folyamatos figyelés szükséges.
Krízis utáni reputáció-helyreállítás
A krízis kezelése után a hosszú távú helyreállítás a feladat. Ez minimum 3–6 hónapos folyamat, amelynek elemei:
- Rendszeres pozitív tartalom publikálása (blog, szaksajtó, interjúk)
- Aktív értékelés-gyűjtés elégedett ügyfelektől
- Thought leadership pozicionálás – az iparági szakértő szerepének erősítése
- Partnerségi és CSR kommunikáció
- SERP-monitorozás és negatív tartalmak folyamatos visszaszorítása
Megelőzés és felkészülés
A legjobb kríziskezelés a megelőzés. Javaslataink:
- Készítsen kríziskommunikációs tervet – mielőtt szüksége lenne rá
- Jelöljön ki szóvivőt és döntési jogkört
- Állítson be monitoring-riasztásokat (Google Alerts, Brand24)
- Rendszeresen ellenőrizze az értékelési platformokat
- Erősítse meg pozitív online jelenlétét most – ne várjon a krízisre
Professzionális ORM-segítségre van szüksége?
Csapatunk segít megvédeni és javítani online hírnevét. Vegye fel velünk a kapcsolatot egy ingyenes konzultációért.
Ingyenes konzultáció →